Les médias sociaux sont bien plus qu’un lieu pour votre entreprise de publier des publicités et des promotions. Étant à vocation sociaux, vos abonnés voudront interagir avec votre marque , laisser des commentaires et des critiques, poser des questions et plus encore.
En raison du volume élevé de ces interactions qui se produisent sur des plateformes telles que Facebook et Instagram , les médias sociaux deviennent finalement un élément majeur de la gestion de la réputation numérique de votre entreprise .
En adoptant une approche proactive pour gérer la réputation de votre entreprise sur les réseaux sociaux, vous pouvez établir une relation plus forte avec vos clients et générer un bouche à oreille positif pour votre marque.
Voici pour trois conseils pour gérer votre réputation numérique :
1. Faites une veille marketing
D’innombrables conversations ont lieu sur les réseaux sociaux. De nombreuses entreprises utilisent des outils d’écoute sociale pour s’assurer de ne jamais manquer une conversation sur leur entreprise. Des outils tels que HootSuite ou Sprout Social permettent aux marques de suivre les mots-clés de marque (y compris lorsque le nom de la marque n’a pas été tagué ou @mentionné), ainsi que les utilisations de hashtag spécifiques.
Plutôt que de rechercher manuellement dans les médias sociaux, ces outils fournissent des notifications directes lorsqu’une conversation sur votre marque a lieu. Cela vous permet d’évaluer le sentiment général entourant votre marque, tout en offrant des opportunités d’intervenir et d’interagir directement avec les clients.
Par exemple, le compte Twitter du service Nike est entièrement axé sur la réponse aux problèmes de support client à la fois individuellement et en répondant aux grandes tendances de support. Ces interactions personnalisées renforcent la bonne volonté envers la marque, tout en rendant les clients plus susceptibles de s’engager en premier lieu.
Bien entendu, ces interactions doivent toujours rester fidèles à votre identité de marque. Être amical et positif est toujours un plus lorsque vous vous engagez sur les réseaux sociaux.
2. Répondez aux commentaires et avis
Les plateformes sociales sont souvent le lieu où les clients vont partager leur expérience avec votre marque, et s’ils laissent des avis, vous devez absolument y répondre.
En répondant aux avis des clients, les marques peuvent démontrer leur engagement envers le service client tout en créant un récit positif, même en répondant à un avis négatif. Une réponse positive et personnalisée peut grandement contribuer à façonner le récit.
Une réponse positive qui répond à la préoccupation ou à la plainte de l’utilisateur démontre aux autres personnes susceptibles de lire l’avis que votre entreprise prend ces problèmes au sérieux.
3. Mettre en évidence les avis positifs
Répondre aux avis négatifs est une chose, mais les avis positifs et les témoignages que les clients laissent via vos réseaux sociaux peuvent également fournir un carburant suffisant pour vos efforts de gestion de la réputation.
En plus de remercier les clients pour leurs avis positifs , vous devez essayer de maximiser ce contenu sur toutes les plateformes. Mettez en évidence ces expériences positives sur les publications Facebook ou Twitter.
Il a été prouvé que 93% des clients consultent désormais les avis en ligne dans le cadre de leur décision d’achat, et bon nombre de ces avis se trouvent sur vos pages de réseaux sociaux. En adoptant une approche proactive de la gestion de la réputation, vous pouvez vous assurer de faire bonne impression auprès des clients potentiels.
Avec une gestion de la réputation de qualité, vous contrôlez le récit entourant votre marque, garantissant d’excellents résultats et une croissance réelle.